Buenos días, Insiders:
El lunes el oro bajó. Y bajó bastante.
Y quiero contaros una llamada.
Porque probablemente el lunes perdí un buen cliente.
Y lo hice conscientemente.
Estaba sentado en mi mesa cuando sonó el teléfono.
No el móvil.
Mi extensión interna.
Pensé que sería alguien del equipo.
Descuelgo.
—¿Sí?
Y al otro lado resulta que había un cliente.
¿Cómo consiguió llamar directamente a mi extensión privada?
Ni idea. Misterios de las telecomunicaciones.
Nunca lo sabremos.
El caso es que el cliente había hecho un pedido esa misma mañana.
Como sabéis, cuando hacéis un pedido con nosotros bloqueamos el precio y damos dos horas para realizar el pago o enviarnos el justificante.
Aunque si tienes problemas con tu banco, nos llamas, nos solidarizamos contigo y buscamos solución. Al fin y al cabo todos sabemos como son los bancos…
Durante esas dos horas el precio está cerrado, fijado, lacrado, grabado a fuego, lo que quieras.
Para bien. Para mal. Suba o baje
A este cliente le quedaban unos 30 minutos.
Y me pregunta:
—Oye, como el oro ha bajado… ¿puedo cancelar el pedido y volver a comprar ahora más barato?
Mi respuesta inmediata.
—NO.
Silencio.
—¿Y por qué no?
Y le hice una pregunta:
—Imagínate que desde que hiciste el pedido el oro hubiese subido bastante. ¿Qué pensarías si te llamo yo y te digo que hemos cancelado tu pedido y que ahora tienes que pagarnos más?
Su respuesta fue inmediata.
—No, no. Eso sería injustísimo.
Exacto.
Sería injustísimo.
Me dijo que entonces quizá no pagaría el pedido.
Y yo le expliqué que, si hacía eso, quizás tendríamos que bloquear su cuenta y no podría volver a comprar con nosotros.
Obviamente la siguiente pregunta fue:
—¿Y por qué?
Porque comprar metales físicos se basa en algo bastante sencillo:
confianza.
Nosotros bloqueamos un precio. Ese precio es para los dos. A muerte.
Desde ese momento asumimos nuestro compromiso.
Si el oro sube un 2%, un 5% o un 10% después de que hayas comprado, el problema es nuestro.
No te llamamos.
No cambiamos el precio.
Pero ese compromiso tiene que funcionar también en la otra dirección.
Porque si cuando el mercado baja tú puedes decir:
“Ah, entonces este trato ya no me interesa”,
Pues nosotros no trabajamos así.
Y el cliente añadió que, probablemente, sería la última vez que compraría con nosotros.
Lo entiendo. 100% no os voy a mentir.
Si alguien te acaba de decir que, si no respetas el pedido, te bloqueará como cliente… tampoco esperaba que me invitase a cenar.
Colgamos.
Y entonces miré su historial.
Era un buen cliente. Muy buen cliente.
Llevaba años comprándonos. Varias operaciones cada año.
Y seguramente lo hemos perdido.
Diría que al 99%.
Pero después de revisar su historial pensé exactamente lo mismo que antes de hacerlo.
Yo solo exijo una cosa cuando alguien compra con nosotros:
compromiso.
Del resto nos encargamos nosotros.
Conseguir el metal.
Prepararlo.
Custodiarlo.
Enviarlo.
Resolver los problemas cuando aparecen.
Y conseguir que termine llegando a tu casa al precio que pactamos.
Puede llegar antes.
Puede tardar algo más. Si lo sé a veces tardamos.
Pero nuestro compromiso es que llegue.
Y que el acuerdo se respete.
Por que si no puedes confiar en las personas con las que trabajas, proveedores, clientes… tarde o temprano tienes un problema.
Nos gusta estar rodeados de personas en las que podamos confiar.
Aunque alguna vez eso signifique perder dinero.
Incluso aunque signifique perder un buen cliente.
Nos leemos mañana,
Pep — Andorrano Insider
PD: Si algún día el oro cae justo después de que compres, puedes acordarte de mí. Incluso puedes acordarte de toda mi familia. 😂 Lo único que no puedes hacer es rebobinar el mercado. Y si después de esta historia decides que tampoco quieres recibir mis emails, al final del correo tienes el enlace para darte de baja. Ese compromiso también lo respetamos.
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